一、总则

第一条 为规范邵阳市质量基础设施“一站式”服务（以下简称一站式）工作，依据湖南省市场监督管理局印发的《聚合质量基础设施资源开展“一站式”服务试点的方案》、《质量基础设施“一站式”服务规范》等文件要求，制定本规范。

第二条 本规范规定了邵阳市质量基础设施“一站式”服务工作站的建设要求、服务要求、管理要求、评价与改进，适用于质量基础设施“一站式”服务站的建设与管理。

第三条 质量基础设施“一站式”服务站是根据产业布局，精准对接质量提升需求，由检测检验中心、特色小镇、开发区（园区）、行业协会等市场或社会主体、市场监督管理部门规划建设,秉承“便捷高效优质贴心”的服务理念和“服务零距离 质量零缺陷”的服务目标，为周边中小微企业提供质证量管理、标准化、计量、检验检测、认证认可、知识产权、缺陷产品召回等质量综合服务的基层站所。以下简称“服务站。

二、建设要求

第一条 工作场所。宜选择交通便利、配套设施完善的地区，应选择企业较集中、质量需求较多、企业积极性较高、交通便捷、配套条件较好的区域。应设立固定办公场地或区域，规模和功能布局满足业务受理、咨询指导等活动开展的需要。

（一）应设立业务咨询或受理窗口，配备必需的办公与服务设施设备。可配置自助服务终端等智能服务设备。

（二）应设置信息公开展示，展示内容至少包括组织架构、工作职责和制度、服务内容、服务方式、服务流程及监督投诉电话等（见附录1、2）。

第二条 标识标志。服务标识统一使用服务平台的标识（见附录5），服务站应统一采用“所在行政区域名称+产业名称+质量基础设施一站式服务站”命名，在办公场所内外部醒目位置直观、清晰展示。示例：xx县特色轻工产业质量基础实施一站式服务站。

三、服务内容

（一）质量教育和培训服务

1.开展质量方面法律法规的宣传、培训，组织企业开展政策解读交流。

2.开展质量意识、质量文化如质量月、世界标准化日、世界计量日、电梯安全宣传周等宣传培训文化活动。

3.开展质量主题培训，为企业提供质量政策宣传服务、质量管理知识培训服务。

（二）质量管理服务

1.开展中小企业质量提升活动，开展质量诊断、卓越绩效管理培训、质量对比提高等质量活动。

2.开展质量管理咨询活动，开展质量管理体系、环境管理体系、职业健康与安全等管理体系认证咨询活动。

3.组织企业到质量先进单位参观学习等质量意识提升活动。

4.开展品牌咨询等品牌建设活动，积极推荐企业申报各级质量奖项。

（三）标准化服务

1.开展国际、国家、行业、地方、团体标准的标准信息查询及各类执行标准有效性查询，地方标准和团体标准的立项查新，及采用国际标准查询信息服务。

2.开展企业在企业标准信息公共服务平台、全国团体标准信息平台的标准声明公开服务。

3.开展企业标准水平提升服务，指导服务企业采用先进标准。

4.开展国际、国家、行业、地方、团体标准的立项申报及标准制订方面的服务。

5.开展团体标准的培育服务。

（四）计量检测服务

1.协助企业依据计量器具溯源要求，联系计量检定校准机构提供计量检测服务，争取开辟绿色快捷通道。

2.根据需要协助企业开展申报登记，有条件的服务站可以开展代办服务，如联系送检单位、运送样品、现场检定校准、领取证书、取回样品、发放证书等服务。

3.协助企业建立健全计量管理制度，合理确定检定、校准的周期，建立计量器具管理台账。

（五）产品检验检测服务

1.协助企业在研发、生产过程中开展产品检验检测工作。

2.根据需要协助企业开展查询有资质的检验检测机构、联系送检事宜、运送样品、领取检验检测报告、发放检验检测报告等服务。

（六）特种设备检验检测服务

1.依据特种设备安全监督检验和定期检验要求，协助企业开展联系特种设备检验机构提供特种设备检验检测服务。

2.开展特种设备申报注册登记、联系报检、领取检验报告、发放检验报告等服务。

（七）认证服务

1.开展强制性认证、自愿性认证相关法律法规咨询服务。

2.开展具有资质的认证机构及其认证范围查询服务。

3.开展产品、服务、管理等自愿性认证推介服务，帮助企业选择合适的认证方案，有条件的服务站可开展联系认证机构、取回认证证书等代办服务。

（八）知识产权服务

1.应提供知识产权咨询服务，包括商标、专利、版权、地理标志的申请注册，以及商业秘密保护等。

2.应提供知识产权业务培训服务。可提供专利导航预警、知识产权维权援助等法律服务，以及知识产权质押融资等金融服务。

（九）缺陷产品召回服务

1.缺陷产品召回宣传工作，普及相关法律法规，以及缺陷产品召回相关常识。

2.根据辖区内生产企业需求，提供缺陷产品召回工作相关服务指导。

3.缺陷信息收集工作，收集消费者的投诉信息以及其它缺陷消费品相关信息，汇总分析后及时上报。

（十）其他服务

1.积极对接知识产权、科技、经信等相关部门，做好知识产权、科技、产业等政策及重大项目咨询的对接服务。

2.开展有关质量的其他政务服务咨询活动。

四、服务流程

（一）需求收集

1.服务站应开展企业巡访，宣传质量服务项目，主动收集企业质量服务需求（质量基础设施“一站式”服务需求表见附录3）。

2.服务站在日常服务企业过程中，可主动收集企业服务需求。

3.企业可通过网络、电话、电子邮箱等渠道向服务站提出服务需求。

（二）服务对接

1.服务站将收集的企业服务需求进行评估，如能自主实施服务的，则与企业预约时间，并及时开展服务；不能自主服务的，应协调匹配服务机构提供服务，指导服务机构与服务对象对接。

2.服务站应主动与质量服务机构和企业保持联系，及时解释、协调等服务跟进工作。

3.服务站应对企业的帮扶建立“一企一策”、“一企一档”，即指针对企业的行业属性、技术创新等特点，制定和实施具体的诊断性、预防性、补救性应对措施，强化其精准性、科学性。同时根据服务内容形成档案。

（三）服务质量监督

1.应完善服务监督方式，建立服务质量监督制度（服务质量满意度评价表见附录4）。

2.应提供网站、电话、服务窗口和信件投诉服务等渠道，处理相关方投诉。处理意见应及时反馈。

五、人力资源管理

1.应配有专职或兼职管理团队，具备组织服务的资源和能力。

2.应配备与服务功能、规模相适应，具有与服务岗位相适应服务技能知识，熟悉相关政策的专兼职质量专业技术服务人员，负责服务需求收集、服务流程对接、服务结果反馈、自我评价等工作。

3.应定期举行服务知识和技能培训，提升服务能力。

附录1：

邵阳市质量基础设施“一站式”服务站服务流程图

附录2

邵阳市质量基础设施“一站式”服务站管理制度

第一章 服务站岗位职责

服务站站长

1.贯彻执行国家和省、市有关质量基础设施建设等方面的法律、法规、规章、文件和标准。

2.加强本站日常管理，建立工作制度，并对制度执行情况进行检查。

3.制订本站工作计划，并对工作完成情况进行考核。组织本站工作人员学习培训。

4.协调处置本站受理的重要投诉。

5.定期向县（市、区）质量发展部门报告工作。

6.完成市、县（市、区）质量发展部门和市局服务平台交办的其他工作。

质量服务员

1.与服务对象沟通协调，了解、收集服务对象需求，并做好登记和录入。

2.本站不能处置的，及时向市局服务平台反馈服务对象需求，并配合做好服务工作。

3.与服务机构、专家沟通联系，做好服务对接工作。

4.组织开展质量基础设施方面的法律、法规及相关专业知识的培训。

5.服务结束后，及时请服务对象进行评价。对项目文件、记录等工作资料台账进行归档保管。

6.负责服务站站长交办的其他工作。

第二章 首问负责制度

1.第一位接待来访、来电、来函的工作人员是首问责任人。

2.首问责任人对来访、来电、来函有接待义务，不得以“不知道”“人不在”“不归我管”“下回再来”等语言加以拒绝推诿；对来电者不得语言生硬；对来函不得丢失。

3.首问责任人在接待时应礼貌热情、态度和蔼，坚持做到“一幅笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯茶水”和“来有迎声，走有送声，问有答声，合作有谢谢声”。

4.首问责任人对属于自身职责范围内的事务要认真、及时、准确办理。重要事务应及时向上级汇报，及时做出妥善处理。不属于本站职责范围的事务，首问责任人应当向服务对象进行解释，并指引其到相关部门。

5.对首次未尽到责任，造成影响的，根据相关规定追究责任。

第三章  一次性告知制度

1.工作人员应认真了解服务对象需求，耐心解答其咨询。对办理有关事务或咨询有关事项，因手续、材料不完备需退回补办的或不具备条件暂不受理的，应一次性告知当事人需补办的材料、手续和不予受理的理由。

2.能办理的事项应及时办理，材料不符合要求或手续不全的，在一次性告知应提交的材料和相关的要求、条件，补齐手续或材料后，应予以受理，并按有关规定及时办理。

3.对服务对象所办事项，法律法规和规范性文件规定不很明确或情况比较特殊的，工作人员应当在详细了解的基础上，及时请示领导，共同研究确定应提交哪些材料，并告知当事人。

4.对没有做到一次性告知，造成服务对象反复多次上门咨询等不良后果的，根据相关规定进行处理。

第四章  全程代办制度

1.一站式服务站，具体负责一站式服务事项咨询、受理、分办、组织、协调、结果反馈和监督管理工作。

2.代办服务包括质量管理、质量安全、标准、计量、检验检测、认证认可、质量创新、知识产权、品牌建设等内容。

3.代办服务以企业自愿委托，一站式服务站无偿代办、专人跟踪服务、监督限时办结为原则。

4.承办窗口责任人要主动协助、指导企业准备相关材料，本着做好企业和服务机构桥梁的原则开展代办工作。

5.代办事项试行免费，任何人不得以任何理由向企业收取代办费用。

第五章  服务过程管理制度

1.一站式服务站根据服务项目和自身实际情况，制定服务计划和服务流程图，并予以公布。

2.工作人员应经常走访服务对象，了解服务需求，做好需求收集和对接工作。

3.工作人员及时开展服务跟进工作。服务时应耐心细致，能当场解答的尽量解答全面，做好现场服务记录，收集的信息要及时做好登记，请服务对象签字确认。

4.一站式服务站站长定期汇总服务对象需求，制订工作计划，明确工作内容、责任人、时间进度等，并推进落实。

5.服务结束后，应及时做好服务评价工作，工作人员应邀请服务对象进行满意度测评，服务中心对服务评价结果及时进行检查、评价并汇总。

第六章  设备安全管理制度

1.一站式服务站应建立完善的设施设备台帐，包括设施设备生命周期内的技术资料、维修和使用记录等。

2.一站式服务站应将各岗位使用的办公桌椅、电脑、文具等进行编号并落实到人，使用者负责对自己使用的设施设备进行日常清洁和维护保养，不得随意下载安装非办公必须软件，下班时应关闭电源。

3.因工作需要配置的办公设施设备，应编制设施设备采购计划，按程序报领导审批后采购，并安排专人对所有设施设备及备件、随机资料进行验收。

4.设施设备出现故障，应及时维修。如需报废，应做好台帐登记。

第七章   记录及档案管理制度

1.质量服务员应建立工作台账并归档，严格执行《保密管理制度》。

2.质量服务员应建立服务对象需求调查、需求信息登记、服务工作记录、服务质量满意度评价表、投诉及处理记录、培训记录等工作台帐。

3.质量服务员对服务对象建立质量档案，对企业主要产品、执行标准情况、生产设施设备、检测设备、计量周期、知识产权、技术专利等涉及质量服务、技术创新需求的信息进行汇总，并及时更新。

4.质量服务员应及时将记录档案扫描成电子档，便于贮存保管。

5.指定专人按年度汇总整理所有档案资料，并按相关规定留存。

第八章  服务投诉及反馈处理制度

1.在显著位置设立意见箱，公开投诉受理渠道。

2.应对各类投诉做好记录，详细记录投诉过程和服务对象意见要求。

3.应及时向站长汇报投诉事宜，组织开展投诉的核实、调查。

4.对因服务对象不了解工作流程，或服务对象自身原因造成的误解，应耐心解释澄清。

5.对质量服务员因工作作风、效率或规范操作等方面引起的问题，应现场及时协调，并按相关规定处理。

6.对服务流程、服务设施设备、服务项目等有意见或建议的，将意见、建议汇总，交相关部门予以落实，并将处理结果及时反馈服务对象。

第九章  服务质量监督考核管理制度

1.一站式服务站应广泛接受社会监督，监督电话2883326。

2.一站式服务站按相关规定开展服务满意度评价，对服务成效及时进行评估。

3.一站式服务站站长加强对内部工作质量监督，包括服务的文明性、及时性、正确率等履职情况及工作效率、工作成效等进行定期的考核。

4.对不接受监督或因内部监督不力造成不良影响的，按有关规定处理。